人と良い関係をつくり、快適な職場を維持するためには、良好なコミュニケーションをとることがとても重要です。「話す内容の善し悪し」だけがコミュニケーションではありません。ここではそれについて例をみながら研修していきましょう。

■二通りのコミュニケーション

（1）どちらのコミュニケーションが上手（効果的）でしょうか（事例：他人に仕事を依頼する）

Aさん	昨日のトラブルで仕事が終わりそうにないんだよね、私の仕事手伝って。今日仕事のあとに用事があって、どうせ暇でしょ？頼むよ、じゃあ お願いね。
Bさん	昨日のトラブルの影響で仕事が終わりそうにないんだ。あなたも忙しいと思うのだけれど私の仕事手伝ってもらえない？というのも大事な人のお見舞いに行きたいのです、お願いできますか。

Aさんは【冷たい】【無礼】【一方的】、Bさんは【思いやりがある】【低姿勢】【丁寧（断りを入れる】な印象を受けます。伝える内容は一緒でも伝え方が違うことで、伝わり方が変わります。実は、相手には言葉よりも 「表情」 「態度」 「口調」 などの方が、強い影響を与え、内容の印象を決めてしまいます。

（2）コミュニケーションに影響する要素

• 視覚情報：表情や態度（ボディランゲージ）
• 聴覚情報：声のトーンや抑揚
• 言語情報：話の内容

言葉の内容 (言語情報)　＜　表情や態度 (非言語情報)

お客さまからクレームをいただいたとき、明らかに怒った態度、口調で｢怒っていません｣と仰っていても、私たちはそれを真に受けることはなく謝罪を続けると思います。非言語情報の方が、影響を与えている一つの例といえます。逆に、伝える側にいるときには、｢表情や態度に気をつける｣ことが大事です。そうすることで相手との距離が縮まりコミュニケーションがうまくとれるようになります。

■効果的なコミュニケーションのために必要なこと

• 表情
  最も影響力があり印象に残る
• 笑顔
  相手の警戒心をなくす／相手の心を開く／相手を笑顔にする
• 目線
  相手を大切に思っていることを示す（目線を相手より長く残す）
• 態度
  相手に誠意や思いやりを表す

■笑顔の練習

目線（目じり）を下げ、口角を上げます。そのうえで｢イ～｣で終わる言葉（ラッキー、ハッピーなど）を発すると良い笑顔ができます。さっそくやってみましょう！是非毎日、鏡の前で｢ラッキー｣｢ハッピー｣と言う練習してください。